قمت بتحليل بيانات مركز اتصالات يضم 5000 مكالمة (يناير – مارس)، وبناء لوحة تحكم (Dashboard) تفاعلية بالكامل داخل Excel لمساعدة الإدارة على متابعة الأداء واتخاذ قرارات أفضل.

ما تم تنفيذه:
تنظيف البيانات والتأكد من جودتها قبل التحليل.
حساب KPIs: نسبة الرد (81%)، حل المشكلات (90%)، متوسط سرعة الرد (67.52 ثانية)، متوسط مدة المكالمة (3.75 دقيقة)، رضا العملاء (3.40).
تحليل المكالمات حسب اليوم والشهر والساعة لمعرفة أوقات الذروة.
تحليل المكالمات حسب نوع المشكلة (دعم فني، مدفوعات، عقود، بث، دعم إداري).
مقارنة أداء 8 موظفين من حيث متوسط مدة المكالمة.
مخططات تفاعلية مع Slicers وزر Clear Filter.

أبرز النتائج:
19% من المكالمات (1354) لم يتم الرد عليها، وهي فرصة واضحة للتحسين.
أعلى ضغط في يومي الإثنين والسبت.
المكالمات متقاربة بين الأقسام (من 976 إلى 1022).
مدة المكالمة متقاربة بين الموظفين (من 3.65 إلى 3.85 دقيقة).

الأدوات المستخدمة:
Excel (Data Cleaning, Pivot Tables, Formulas, Charts, Slicers, Dashboard Design)