مشروع Call Center SLA Analysis هو لوحة تحكم تفاعلية لتحليل أداء مركز الاتصال وقياس كفاءة التشغيل ومدى الالتزام بمستوى الخدمة المتفق عليه مع العملاء.

بدأت بتجهيز وتنظيف بيانات المكالمات باستخدام Power Query، وتوحيد تنسيقات الأوقات والمدد لتصبح قابلة للتحليل، مع معالجة القيم المفقودة وتصنيف المكالمات المردود عليها والمقطوعة وغير المجاب عليها.

بعد ذلك استخدمت DAX لإنشاء مؤشرات أداء رئيسية تساعد على فهم وضع المركز، مثل معدل حل المشكلة من أول مكالمة (FCR)، ومتوسط وقت معالجة المكالمة (AHT)، ونسبة المكالمات المتروكة، بالإضافة إلى قياس الالتزام بالـ SLA.

كما أضفت تحليلًا بصريًا لأوقات وأيام الضغط من خلال Heatmap تساعد على اكتشاف ساعات الذروة بسرعة، وتحليل أداء الموظفين من حيث عدد المكالمات والتقييم ومتوسط وقت الرد.

صممت التقرير ليكون واضحًا وسهل الاستخدام أمام الإدارة، بحيث يساعدها على توزيع الموظفين بشكل أفضل خلال أوقات الذروة، واكتشاف نقاط الضعف في الأداء، وتحسين كفاءة التشغيل وتجربة العملاء.