غير زاويتك

أطلق اليوم سلسلة جديدة باسم «غير زاويتك»، مستلهماً العنوان من عبارة لعالم النفس «سيغموند فرويد» تقول: «الجمال يولد بأشكال عديدة، فقط غير زاويتك، وستراه في كل مكان»؛ أطرح من خلالها كل مرة مقولة أو فكرة جاءت على لسان أحد المؤثرين، ثم أعقّب على ما ورد فيها، مستخلصاً الدروس والعبر القيمة، حتى تعم الفائدة.

اقتباس اليوم هو لـ «براين ترايسي» الذي يقول: «تعامل مع حالات الرفض التي تتلقاها من زبائنك، كطلبات منهم لمزيد من المعلومات».

حين تواجه حالة رفض من عميل إزاء الرسوم المطلوبة لقاء خدمتك، ربما تلجأ إلى استخدام عبارات مقتضبة أو حادة بعض الشيء؛ فتفقد فرصة إقناعه، حتى لو كانت تلك الفرصة محدودة. لكن ماذا لو تعاملت مع الرفض كإيعاز لتطبيق تقنية طرح الأسئلة؟

تقوم هذه التقنية على مبدأ بسيط، يعتمد أسلوب طرح بضعة أسئلة من شأنها كسر حاجز الجليد، وخلق حالة من الود بينك وبين العميل، مع توضيح أسباب مطالبتك برسوم تبدو مرتفعة أو غير منطقية بالنسبة له.

أن تخبر مشترياً يبدي نوعاً من التردد أو الرفض، بأن خدمتك ذات جودة مرتفعة دون إبداء أي تفسير، يختلف كلياً عن توضيح مزايا الخدمة، وأسباب كونها مختلفة عما يقدمه المنافسون في المجال نفسه.

من المهم أيضاً عند توضيح موقفك، أن تنهي رسالتك بسؤال واحد على الأقل، حتى تحفز العميل على إعادة التواصل، وتدفعه إلى توضيح تفاصيل إضافية، قد تسهل عليك فهم عقليته، وتحديد احتياجاته بدقة أكبر.

وبالتالي تساعدك المعلومات الجديدة في تحديد الآلية المناسبة للإقناع، أو تمهيد الوصول إلى أرضية مشتركة على أقل تقدير، بحيث تخفض السعر قليلاً ليتناسب مع ميزانية المشتري، أو تمنحه مزايا إضافية مجانية مع إبقاء الرسوم على حالها.

إذن، فبدلاً من الإحساس بالامتعاض، أو محادثة العميل بأسلوب جاف، تعامل مع حالات الرفض عبر توضيح مزايا ما تقدمه، وطرح مزيد من الأسئلة، بقصد الحصول على معلومات من شأنها أن تكشف تفاصيل معينة، ربما تساعدك في الإمساك بأول الخيط الموصل إلى إقناع العميل، أو ترك انطباع إيجابي لديه، من الوارد أن يدفعه لاحقاً إلى طلب الخدمة أو ترشيحها لأحد معارفه، نتيجة ما خبره من حسن التعامل، ومهارة التفاعل، ولباقة التواصل.

29 0 19

#نقاشات حول كاف

ترتيب حسب:

علي ماهر

مدون تقني منذ سنة

اخي الحبيب نبراس دائما تبهرنا في نقاشاتك المفيدة جدا جدا لكل البائعين في كيفية التعامل مع العملاء، موضوع اخر يضاف الي المقالات الإثرائية الخاصة بكم
شكرا لك من القلب واتمني لك التوفيق

3 0 1

نبراس الحديدي

كاتب ومترجم منذ سنة

شكراً على كلماتك العطرة صديقي علي، ودام هذا الحضور النير.
خالص مودتي واحترامي.

1 0

عرباوي بلال

كاتب محتوى منذ سنة

ما رأيك أخي نبراس حين تجيب عن أسئلة العميل واستفسارته ثم يتركك هكذا دون إجابة هل قبل عرضك أم لا ويبقى يوم أو يومين ومن ثم يقبل عرضا آخر؟

2 0 2

عرباوي بلال

كاتب محتوى منذ سنة

معلومات مهمة، شكرا أخي نبراس

1 0

نبراس الحديدي

كاتب ومترجم منذ سنة

للأسف صديقي بلال هذه واحدة من إشكاليات لباقة التواصل لدى عدد كبير من العملاء. أحياناً تقضي وقتاً طويلاً للإجابة عن أسئلة عميل فيتركك ويمضي (وجد عرضاً أفضل، أو لا يريد الشراء من أساسه، ولا يكلف نفسه عناء الاعتذار منك في الحالتين)، وأحياناً تظفر بعميل جديد ودائم بعد تواصل مطول. لهذا السبب، على البائع محاولة تقدير ما إذا كان العميل جاداً أم لا، حتى يتجنب إضاعة وقته في الرد على أسئلة لا يراد من ورائها شراء الخدمة وإنما أهداف أخرى، ويتقبل فكرة أن رده على أسئلة العملاء الجادين لن تتمخض عنه نتائج إيجابية دوماً.

بشكل عام، أنصح بمحاولة تمييز العميل الجاد من غيره، والرد على أسئلة العملاء بشكل ودود لكن بشرح مختصر ومفيد (حتى لا يضيع الوقت سداً)، وإتقان مهارة الطباعة السريعة على الكيبورد دون النظر إلى أزراره، حتى يتمكن البائع من اختصار الوقت والجهد عند الرد... إلخ.

أما الخبرة فهي أساس تقدير الأمور. فبفضل سنوات العمل في مجال تقديم الخدمات المصغرة، أصبحت قادراً على تمييز العميل الجاد من غير الجاد بنسبة تتجاوز (90%)، الأمر الذي مكنني من تجنب إهدار الكثير من الوقت دون جدوى.

2 0