التعامل مع العملاء الذين لديهم توقعات غير واقعية يتطلب مزيجًا من مهارات الاتصال الفعّال، والتحكم في التوقعات، وتقديم الحلول المناسبة. إليك خطوات مفصلة للتعامل مع هذا النوع من العملاء:

التوضيح والتفاهم الأولي: استمع جيدًا إلى العميل وحاول فهم توقعاته بالكامل. أظهر اهتمامك الحقيقي بما يقوله واطرح أسئلة توضيحية، فالتواصل الفعّال قد يكشف في بعض الأحيان أن التوقعات غير واضحة أو مبنية على سوء فهم للمنتج أو الخدمة.

التحقق من التفاصيل الواقعية: بعد الاستماع إلى العميل، قدّم له صورة واقعية عن ما يمكن تحقيقه، وذلك بناءً على البيانات المتوفرة، أو قدرات فريق العمل، أو قيود الموارد. استخدام البيانات والأمثلة الواقعية (مثل دراسات الحالة أو قيود المشروع) يمكن أن يكون مفيدًا في توضيح الأمور.

التواصل بإيجابية ولباقة: من المهم أن يشعر العميل بأنك تسعى لمصلحته، لذلك تجنّب رفض طلباته بشكل مباشر. حاول استخدام لغة إيجابية تركز على ما يمكن تحقيقه، مع تقديم بدائل أو اقتراحات عملية. على سبيل المثال، بدلاً من القول "هذا غير ممكن"، يمكنك القول: "إليك بعض الحلول التي يمكن أن تحقق نتائج قريبة من توقعاتك".

تحديد وتوثيق النطاق بوضوح: في حالة المشاريع الكبيرة، تأكد من توثيق كل التفاصيل والنتائج المتوقعة ضمن اتفاقية واضحة أو عقد، مع تحديد الأطر الزمنية والتكلفة والقيود. هذا يحميك من مواجهة طلبات إضافية غير مبررة مستقبلاً، ويقلل من فرص نشوء الخلافات.

توضيح عواقب التوقعات غير الواقعية: إذا كان العميل لا يزال مُصرًّا على توقعاته، وضح له بلطف ما قد ينتج عن التمسك بها، مثل زيادة في التكلفة، أو تأخير في المواعيد، أو تراجع الجودة. أحيانًا، يُسهِم هذا الفهم في تهيئة العميل لتوقعات واقعية.

تقديم تحديثات دورية: المتابعة المستمرة مع العميل بمستجدات المشروع، أو تقديم تحديثات حول مراحل التنفيذ، يساعد في إبقاء العميل على اطلاع، وتحديد أي توقعات متغيرة في وقت مبكر قبل أن تتفاقم.

إدارة الاستجابة: في حالة عدم توافق العميل مع التوقعات المحددة أو الإصرار على توقعاته رغم التواصل الواضح، قد يكون من المناسب إجراء جلسة لتقييم الأهداف من جديد والتفاهم حول إمكانية التوصل إلى حل وسط، أو حتى الوصول إلى تفاهم نهائي حول حدود العمل.

التعامل الاحترافي مع التحديات الشخصية: إذا كان التعامل مع العميل متعبًا رغم كل المحاولات، فحافظ على المهنية واحترم العميل؛ حيث إن بعض الحالات تستلزم تقديم خدمة مخصصة بشكل أكبر مع تركيز على تحسين تجربة العميل ودعمه. عرض المزيد

للتعامل مع العملاء الذين لديهم توقعات غير واقعية، يجب الاستماع لهم أولاً، ثم توضيح ما هو ممكن وما هو غير ممكن بشكل صريح وشفاف. يمكن إعادة تحديد الأهداف بشكل تدريجي وتقديم بدائل واقعية تلبي احتياجاتهم. الأهم هو إدارة التوقعات بوضوح منذ البداية لضمان علاقة مستدامة وفعّالة. عرض المزيد