بدأ المشروع باستلام بيانات Clean & Organized خاصة بأداء الـ Call Center لشهور فبراير ومارس وإبريل، ثم قمت بدمجها في جدول موحد باستخدام Power Query مع تنفيذ عمليات Data Cleaning وTransformation لضمان جودة البيانات. بعد ذلك عملت على بناء Data Model وربط الجداول وإنشاء Date Table باستخدام DAX لدعم التحليل الزمني واستخراج Actionable Insights تساعد الإدارة في اتخاذ القرار.

قمت بتطوير عدة Measures مهمة مثل Month Over Month (MoM)، وGross Rate، وAbandonment Rate، بالإضافة إلى تصميم Dashboard تفاعلية تعرض مؤشرات رئيسية مثل Total Forecasted Calls وTotal Calls Offered وTotal Calls Handled وTotal Calls Abandoned.

كما أنشأت قسم لتحليل أفضل 3 Agents من ناحية Average Speed of Answer (ASA) مع مقارنة الأداء عبر الثلاثة أشهر. واقترحت إضافة Why Analysis لتحديد أسباب المكالمات غير المُجابة وتحليل معدل استجابة كل موظف شهريًا. كذلك أضفت What-If Analysis لمحاكاة تأثير تحسين ASA على الأداء العام ودعم الإدارة في اتخاذ قرارات تشغيلية أفضل