يهدف هذا المشروع إلى تحويل بيانات مركز الاتصال إلى رؤى عملية تساعد الإدارة على رفع جودة الخدمة وتحسين الأداء التشغيلي. تم تحليل أكثر من 200,000 مكالمة باستخدام Excel وبناء Dashboard تفاعلي يعرض مؤشرات الأداء الرئيسية مثل نسبة النجاح، المكالمات المتروكة، أداء الوكلاء، وتوزيع العملاء حسب السوق والنوع.

أظهر التحليل أن معدل النجاح بلغ 42٪ فقط، مع أكثر من 44,000 مكالمة متروكة، 30٪ منها بسبب مشكلات تقنية. كما كشف عن تفاوت واضح في أداء الوكلاء، واختلاف نسب النجاح حسب السوق، مع تصدر نيويورك لحجم المكالمات.

القيمة المقدمة: تحديد أسباب تسرب المكالمات، تحسين أداء الفريق، فهم سلوك العملاء، وتقديم توصيات قابلة للتنفيذ لرفع الإنتاجية وتقليل الفاقد، مع مؤشرات قابلة للقياس والمتابعة الشهرية.